Mesa Ágil
Estado: En producción (para un cliente)
Sistema de tickets con IA para soporte técnico
David Torras · Actualizado el
Mesa Ágil, construida en DamaizLabs, es un sistema de tickets con IA para empresas que dan soporte a otras empresas, como el mantenimiento informático. Un bot gestiona los tickets de tus clientes: hace las altas y bajas de usuarios con una sola aprobación, envía los pasos para resolver las incidencias y pasa a un técnico lo que no se soluciona, con la transparencia y la supervisión humana que pide la ley europea de IA.
¿Qué problema resuelve?
En una empresa de mantenimiento, buena parte de los tickets se repiten: dar de alta a un usuario, quitar un acceso o una pantalla que no se ve. Los técnicos pierden horas en tareas mecánicas, y los clientes esperan.
¿Cómo funciona?
- El cliente abre un ticket por correo o desde el portal, y el bot le avisa de que le atiende una IA.
- El bot clasifica el ticket: una petición (alta, baja o acceso) o una incidencia.
- En las peticiones, prepara el cambio y lo deja listo para una única aprobación; al aprobarlo, lo ejecuta.
- En las incidencias, envía por correo los pasos para resolverla, por ejemplo cuando una pantalla no se ve.
- Si el cliente no lo soluciona, o si el bot no está seguro, pasa el ticket a un técnico con todo el historial.
- Todo queda registrado: qué pidió el cliente, qué hizo el bot y quién lo aprobó.
Ningún cambio en las cuentas de un cliente se hace sin la aprobación de una persona.
¿Qué resultado da?
- Hasta un 40 % de los tickets, resueltos sin técnico (estimación).
- Un 60 % menos de tiempo de respuesta en altas y bajas (estimación).
- Las altas y bajas de usuario, con una sola aprobación y sin trabajo manual.
- Las incidencias sencillas, resueltas con una guía por correo antes de llegar a un técnico.
¿Qué más casos resuelve?
- Restablecer una contraseña: el bot comprueba la identidad por un segundo canal antes de hacerlo, y queda registrado.
- Pedir una licencia de software: prepara la solicitud con su coste y se la envía a quien aprueba las compras. Sin esa aprobación no se compra nada.
- Avisar de una caída de servicio: detecta los tickets que se repiten sobre lo mismo, abre una incidencia general y prepara el aviso a los clientes afectados. Un técnico lo confirma antes de enviarlo.
¿Cómo cumple la ley europea de IA?
- Avisa a cada cliente de que habla con una IA, como pide el artículo 50 de la ley europea de IA, obligatorio desde el 02-08-2026.
- Una persona aprueba cada cambio en cuentas, accesos y compras: el bot no decide solo nada importante.
- Siempre se puede pedir hablar con un técnico, y el bot deriva el ticket cuando no está seguro.
- Registra cada paso, para poder revisar qué hizo y por qué.
- Los datos se tratan en la Unión Europea o con contrato de encargado del tratamiento, como pide el RGPD.
¿Para qué pymes es útil?
- Empresas de mantenimiento informático y de soporte a otras empresas.
- Proveedores de software con clientes que piden altas, bajas y permisos.
- Empresas de mantenimiento de instalaciones, como climatización o ascensores, que reciben avisos de sus clientes.
Preguntas frecuentes
¿El cliente sabe que le atiende una IA?
Sí. El bot lo avisa en el primer mensaje, como pide el artículo 50 de la ley europea de IA.
¿Puede el bot dar de alta o de baja a un usuario sin permiso?
No. Prepara el cambio y solo lo ejecuta cuando una persona lo aprueba. Queda registrado quién lo aprobó.
¿Qué pasa si el bot no sabe resolver una incidencia?
Pasa el ticket a un técnico con todo el historial, para que no haya que empezar de cero.